同济大学附属上海市肺科医院享有“上海市花园单位”之美誉，其绿化面积达70％，院内蜚声沪上的叶家花园绿树成荫，在喧闹的市区中别具一格，为患者的治疗和休养提供了优美、舒适的环境。建院80余年来，通过几代人的不懈努力，该院坚持以“精医重道、务实创新”的肺科精神，已发展成为全国最大的集医疗、教学与科研功能为一体的呼吸系统疾病三级甲等专科医院。近年来，医院致力于就医流程更便捷和人性化，提升医疗服务质量和内涵，打造有实力和影响的学科人才，创新和转化科研教学，提供温馨便民的医疗服务，在进一步改善医疗服务方面取得了不俗的成绩。

　　从细节上下工夫 提升患者满意度
　　在优质医疗资源显得尤为稀缺的当下，要打造一家让患者满意的医院，究竟有多难？上海市肺科医院的党政领导班子一直在琢磨。在他们看来，要打造一家优秀的医院，不能一味追求医疗数字的增长，而是要让病人满意的同时让医护人员也有价值感。
　　在党委书记张雷看来，患者选择去一家医院看病，首先是基于对医院医疗技术的信任，而要让患者满意，就必须在细节上下工夫。张雷常说，要让病人满意，就要时时想到病人的难处，只要是真心为病人着想，病人一定能感觉得到。
　　从2013年起，肺科医院在门诊部和住院病区摆放了多台触摸式医务人员服务评价采集器。病人对就诊的各个环节是否满意，可以随时凭就诊卡在机器上为医护人员打分。供病人选择的首先是总体印象，如果点“不满意”，系统会进一步“追问”哪里不满意，是挂号、问诊、开药、收费、化验等就诊环节有问题，还是医生护士态度不好、隐私保护或环境卫生体验不佳等。自动触摸屏采集的信息在后台会直接生成评价结果，不但减少统计误差，还减少了人为因素干扰，患者能坦诚真实地表达意见和建议。开通评价系统的住院病区测评率超90%。
　　医院还通过短信和电话回访等方式进行测评，门诊每月参与测评的患者达5000余人次，占门诊患者总数的10%左右。“医务人员服务评价系统”运行近3年来，医院的患者满意度持续上升。而这套由肺科医院首创的服务评价系统目前即将在全市三级医院推广。
　　不久前，医院还扩展了采集器的功能，使之成为住院患者的自助服务平台，患者须知、一日清查询、出院预约等许多功能都能在一台机器上实现，大大方便了患者的就医。客观而具体的患者测评意见，成为医院管理部门有针对性地开展“缺陷管理”的重要抓手。对患者测评结果，每个医生护士也“真当回事”。测评结果不但定期公布，载入医德档案，如果门诊患者满意度低于92%，还会被视为不合格，直接影响业绩考核评分和年度评优。张雷说：“为了取得好评价，医务人员必须改变服务态度与理念，尽量满足患者需要，多询问、多观察、多征求患者意见，耐心处理患者就诊时提出的问题。”他举例，有个医生门诊患者满意度低于平均水平，本人却一头雾水，不知道问题发生在哪里。管理部门通过数据分析发现，他接诊时曾多次打电话和发短信等，患者对此有看法。沟通后，这位医生恍然大悟，再接诊时避免接电话，满意度明显提升。

　　秉承务实创新 打造国际肺科品牌
　　医院在“精医重道、务实创新”的肺科精神引导下，更加注重医疗技术的创新与发展。该院胸外科姜格宁主任说，中国医生不应妄自菲薄，要勇于创新，当你在技术上实现了超越时，自然会得到国际同行的推崇和尊重。
　　36岁的英国医生Luis 到上海当学生已经快两年，但这位英国医生的大医生派头一点没打折扣。作为曾经的顾问医生，Luis 曾经带领着一个5人团队，在医院中专攻胸外科。如此年轻的顾问医生，在英国并不多见，可就在事业的上升期，Luis 却做了一个让同事们万分意外的决定，他辞去了医院工作，到上海做学生来了。之前，Luis 已经在上海市肺科医院参加过为期两周的国际学习班，他没有想到，中国竟然有一群医生掌握了胸外科微创领域最难的手术技术。他向上海市肺科医院胸外科主任姜格宁提出申请，希望可以到这个全球最大规模的肺外科中心长期学习。最终，Luis 得到了这个机会。
　　最近十年，中国外科医生借助微创技术的发展实现了“弯道超车”，中国医生用学识和胆识完成了技术上的“逆袭”，在微创外科多个领域中站上了行业的顶峰。现在，胸外科微创手术领域，上海市肺科医院就如一所“西点军校”，到这里进修，不仅能看到各种病例和难度很大的手术，中国的医生们还会毫无保留地将自己的临床经验传授给他们。从2014年至今，已经有来自超过50 个国家及台湾、香港地区的260 余位高年资医师到上海市肺科医院进修。负责培训项目的医生杨洋表示，每年3 期培训班供不应求，已经提交申请的海外医生，排队排到了1 年半以后。今年是肺科医院国际培训班开班第3年，一共10期培训班，200多位海外学员接受了培训，他们的学习方式，主要是跟着中国医生见习手术、参与讨论、见习查房和管理病人。“How many cases today?（今天多少台手术？）”每天早上，海外学员问得最多的就是这个问题。中国人口总量大，重病患者集中在像上海市肺科医院这样的大型三甲医院中，使得医院每天的门急诊量和手术量都大得惊人，也正是因为如此多的手术量，让中国医生可以在比较短的时间内积累丰富的经验，处理各种不同的棘手问题。微创手术涵盖肺部、气管等各类胸外科良恶性疾病，尤其为早中期肺癌患者进行及时治疗，大幅延长了患者生命。
　　如此的手术数量和难度，对于海外学员来说都是难得的学习机会，因此，学员们通常在手术室呆一整天，从第一台手术看到最后一台，中午就跟着中国医生们一起吃盒饭。除了参加短期学习班，像Luis这样长期驻守的学员，近两年也开始多了起来。迄今有6位分别来自英国、意大利、比利时、以色列、希腊、哥斯达黎加的医生，暂时放弃本国的工作，到上海进修，有几位已经结业。这些医生往往是来自发达国家的高年资医生，他们更愿意付出不菲的时间代价，到中国把技术“学到家”。Luis 在英国本来就是高年资的医生，在见习了一段时间、掌握了各种手术技术后，Luis 申请到上海的执业许可，可以上台参与手术。他每天要负责完成手术1 台——2 台，并协助2台——3 台。如今，Luis 已经熟练掌握了单孔胸腔镜下各种高难度的手术技术，而且从上海医生这里学会了剑突下单孔手术——这个更加新颖也更具有挑战性的手术方式，全球仅有六七个人可以熟练掌握。目前，Luis结束学习回到英国。“已经有好几家医院邀请我回去做顾问医生，这次学习当然太有价值了。”以Luis 在上海获得的手术经验和技术水平，他对自己的职业前景非常乐观。
　　所谓微创手术，就是外科手术从原来的大切口，变成“打洞”，医生将手术器械通过两三厘米宽的孔伸入人的体内，完成手术。腹腔镜手术是首先成熟的外科微创手术，胸腔微创手术的发展则更晚一些——相对于腹腔，胸腔空间更小、里面的情况更复杂，给医生带来的困难更多。中国医生们通过学习，很快可以完成3孔——4孔的胸外科微创手术，并且在实践中一步一步挑战极限，将手术的难度范围进一步扩展，直至用单孔、单操作孔微创手术完成传统开胸方式完成的所有手术。
　　如今，在上海市肺科医院接受微创手术的肺癌患者，相较接受开胸手术的患者住院天数平均减少4.22 天；手术时间平均为1.5 小时，比传统手术节约40％。
　　但医生们永远不满足于现状。上海市肺科医院姜格宁教授和他的团队，一直在做自己的探索。2012年5月28 日，上海市肺科医院完成第一台单孔胸腔镜右上肺叶切除手术，这台手术立即让世界同行刮目相看，同一时期，能够开展类似手术的团队，全世界也并不多见。
　　一个3厘米左右的切口痕迹，留在病人右侧腋窝下大约10厘米的位置，医生将特制的单孔手术器械放进患者胸腔，利用内镜，看着显示器，完成手术。我们可以想象，如此高难度的手术，需要医生怎样精湛的技术，和敏捷果敢的判断。
　　胸外科微创十年的历史，是伴随着质疑声成长的。当上海市肺科医院胸外科微创团队将微创手术从多孔推向单孔水平后，质疑声又来了：开单孔有必要吗？ 是不是哗众取宠？是不是追求眼球效应？但很快，团队用真实的手术过程和治疗效果说明，以团队医生的技术水平，单孔手术可以达到与多孔手术同样的手术时间、手术质量和手术效果，患者却因此而减小了创伤，恢复得更好、更快。
　　在2016年上海市肺科医院的8000余台微创胸外科手术中，单孔手术量占到一半左右，剑突下单孔手术500 多例，这两个数据均位列全球第一。上海市肺科医院的赵德平、蒋雷两位医生，就在全世界屈指可数的掌握剑突下单孔胸外科手术的医生名单之中，且长期保持该术式的病例规模国际之最。
　　无论从手术难度、手术质量和手术量衡量，上海肺科医院胸外科团队都走在了世界同行的前列，这才有了各国同行对上海的国际学习班趋之若鹜的景象。短短四五年时间，上海市肺科医院胸外科团队完成了在微创手术上的“逆袭”，有了自己的创新和突破。姜格宁说，现在，他的目标和愿望，是能有以中国人命名的一系列独创手术。
　　事实上，在上海市肺科医院胸外科这个鼓励创新和挑战的团队已经有了自己的成果。为了适应单孔胸外科手术，姜格宁的团队自己开发了一套手术器械并申请了专利。这套具有肺科医院自主知识产权的微创手术器械一经推出，就因适合微创手术、制作精细、材质可靠且价格较进口产品低廉，收到了国内各家医院的订单。姜格宁坚持将医院名称醒目地标注到这套手术器械上，以彰显中国医生在原创性上的努力。
　　除了国际学习班，肺科医院微创团队还以直播手术、海外演示等方式，在国际医学舞台上展示中国医生的创新能力和对手术细节的无限追求。
　　2016年3月17日下午，在上海市肺科医院的一间手术室里，除了常规的仪器设备，多了几台转播设备。通过远程连线，这场手术的实况画面传送到德国柏林Charite 大学医院的CCM 会议中心里。在这家欧洲最大的医院，200多位同行观看了手术全程，并纷纷为上海医生的技术表示赞叹。这是欧洲大陆胸外科历史上首次实况直播来自亚洲的胸腔镜手术，世界单孔胸腔镜肺叶切除术创始人、西班牙拉科鲁尼亚大学附属医院胸外科冈萨雷斯（Diego GonzalezRivas）教授也在德国观看并参与了这次远程连线手术直播的讨论，他为上海同事的表现感到骄傲。现在，像这样的国际连线直播，对于上海市肺科医院的医生来说越来越寻常。此前，医院已向土耳其、美国、墨西哥进行了手术直播。今年，肺科医院还在西班牙全国年会、澳大利亚全国年会、南美国家联合年会、英国剑桥年会等主流胸外科会议上通过远程连线，展示中国医生的手术水平。近两年，上海市肺科医院的朱余明、蒋雷两位医师赴俄罗斯进行手术演示；王海峰医师赴美国和韩国，进行动物实验带教。

　　推出医疗助理师 为医患间提供润滑剂
　　走进党委书记张雷的办公室，他正在阅读一封刚刚收到的感谢信。一位患者家属在信中写道：“我丈夫去年8 月在体检时查出肺部有一个小结节，经复查后在你们医院进行了手术。除了要感谢外科三病区医生们的精湛医术和护士的周到服务之外，我还想特别感谢医院为我们安排的医疗助理张秀。她让我们感到了温暖与安心。在我丈夫住院期间，她不厌其烦地解答我们的各种疑问，我们在病区里几乎可以随时找到她……”
　　张雷表示，医疗助理师在肺科医院是一个全新的职业，尽管目前还属于试验阶段，但这批助理师已经让不少患者感受到实实在在的温暖。身为胸外科医生的张雷深深明白外科医生的工作节奏有多紧张，有些主任级医生一周要做几十台手术，医生在手术和门诊之余，实在难以留出充足的时间去回答病人及家属提出的每一个问题，而即将面临手术的患者又难免会有些紧张与焦虑。病人在病房里不能总是见到医生，有问题无处问，医患之间就容易产生芥蒂。
　　为了填补这一交流的空白，医疗助理师应运而生。他们不是医生、不是护士也不是志愿者，但有着医学背景的他们熟悉医院里的各种治疗流程，可以时时在病房里回答病人及家属的疑问，缓解他们的紧张情绪，给病人在住院期间吃上“定心丸”。
　　上海市肺科医院患者人数多，手术量大，胸外科每天手术量可以达到四五十台，医生们几乎全年无休，超负荷工作。在这样的现实情况下，胸外科开创新试点开展医疗助理师制度。医疗助理师是医生的助手，主要的责任是代表医生与患者沟通，协调与治疗有关的事务，向患者解释专业知识，让患者理解和配合医生的治疗。医疗助理师需要有医疗与社工双重从业背景。医疗助理师不是面向个别人的特殊护理，而是每位患者都可以得到的医疗服务。医疗助理师一方面可以减少医生事务性的工作负担，另一方面也让患者有了可以咨询和寻求帮助的渠道。“我希望，患者到我们这里看病可以不用认识医生，不用托关系，甚至不用动脑筋。”张雷总结。

　　立足专业技术 专注个体化精准医疗服务
　　伴随着空气污染的日益严重，肺癌已经成为危害大众健康的头号癌症。作为拥有悠久历史和传统优势的上海市肺科医院，肺癌相关专业学科的建设和发展始终走在全国前列，凭借与国际同步的最新诊疗技术，努力为肺癌患者提供优质的个体化精准医疗服务。
　　打造个性化诊疗方案：责任感与关怀心同在。上海市肺科医院肿瘤科不仅是该院的重点科室，也是同济大学及苏州大学医学院医学硕士、博士学位培养点，是全国较早开展肺癌多学科综合治疗、个体化治疗的单位之一，肺癌治疗的长期生存率达国内先进水平。
　　两年前，医院开设了肺癌个体化联合咨询门诊，整合了胸外科、肿瘤科、病理科和放疗科等科室的专科医生资源，通过影像检查、病理及实验室检测，确定肺癌的精确分期与分子分型，医生再根据检测结果制订适合患者的个体化治疗方案。这种个体化精准治疗不仅可以提高肺癌的治疗效果、改善患者生活质量、延长生存时间，同时也尽可能地降低了患者的经济负担。
　　医院肿瘤科主任周彩存表示，肺癌的治疗不是简单地将外科手术、化疗、放疗、生物治疗、分子靶向治疗等方法重叠使用。在他看来，肺癌综合治疗包含两层意思：第一，局部治疗和全身治疗相结合，局部治疗包括外科手术和放射治疗，全身治疗包括化疗、靶向治疗，以及中医药治疗；第二层则是指各种治疗方法的结合，需要多学科参与，包括相关科室的医生都会参与会诊讨论，将肺癌的治疗手段如手术、放疗、化疗、靶向治疗、中医药以及心理治疗和免疫治疗等结合起来，制订科学、规范的治疗方案。
　　“目前肺癌治疗正趋向于以疾病为中心的多学科、多中心协作，如靶向治疗和化疗的联合、化疗和免疫治疗的联合等；在治疗策略的选择上，提倡‘个体化模式’，尤其注重规范化、个体化综合治疗。”周彩存说。
　　与此同时，患者的配合对于综合治疗的有效实施来说也是不可缺少的一环。但由于专科知识的缺乏，很多肺癌患者误将手术切除视同痊愈，术后没有去医院进行康复治疗与正规随访的习惯，往往等到出现局部复发和全身多处转移后才去就诊，但为时已晚。为了避免这种情况的发生，周彩存表示：“医院规定，术后1 个月内，患者应到主治医师那里随访。1个月后，患者去肺癌个体化联合咨询门诊随访，由其主治医师和联合门诊的医生一起为患者制订个体化的康复计划。”
　　为了给术后肺癌患者提供规范化、个体化的康复指导和饮食建议，让放化疗患者学会应对不良反应，医院还推出了肺癌护理门诊。护理部主任侯黎莉介绍，每周一至周五上午，各科护士长都会轮流坐诊，通过中医护理手段，如穴位电刺激、穴位按压、耳穴埋豆等方式帮助抑制患者化疗后出现的不良反应。她们还教患者做自制的呼吸韵律操、术后康复操和改良过的八段锦。
　　医院还与上海市癌症康复俱乐部联合建立了肺癌康复指导中心，通过健康咨询、心理疏导和沟通交流等形式开展个体化的志愿者服务，帮助肺癌患者减轻精神负担，树立战胜疾病的信心，更好地配合医师治疗。
　　改进肺癌筛查手段：老经验结合新技术。众所周知，早期筛查对于肺癌的诊断至关重要，关键要从影像中看出问题、看准问题才能对后期治疗过程发挥更加积极的辅助作用。周彩存说：“这方面主要靠经验的积累，我们胸外科2016年全年手术量超过1万例，内科每个月治疗肺癌2500例次，这为丰富医疗科研工作者的临床经验提供了宝贵的资源。另一方面，新技术的应用也十分重要。传统的影像是平面的，现在我们可以通过电脑3D 重建技术把病灶影像还原成立体，这样就可以根据肿瘤细胞的特点进行综合分析与判断，极大地提高了诊断的准确率。”
　　该院自2009年引进超声支气管镜，至今已完成8000余例的手术，排名全国第一。超声支气管镜的操作过程和普通支气管镜相似，操作时间为15分钟左右，患者耐受良好。经统计，其对恶性疾病诊断率到达95%，良性疾病也有75%的诊断率，并且可在该技术支持下对病变进行定位，获取标本，进行基因等新型技术检测，指导治疗方案的制定及手术方式的选择。
　　而较之常规的支气管镜检查，上海市肺科医院引入的电磁导航支气管镜（ENB）技术突破了传统支气管镜仅能进入段支气管的技术瓶颈，显著提高了支气管镜检查的深入程度，为周围型病灶的诊断提供了前所未有的微创诊断解决方案，是早期肺癌发现和诊断的重大突破，并且为术前提供了精确的病理参考和手术标记，提高了肺部手术的安全性和准确性。2013年年底，中国成为亚洲地区最早批准电磁导航系统上市的国家，上海市肺科医院也成为了全亚洲第一家正式开展电磁导航支气管镜技术的医院。医院从2014年6月首次开展该项技术，至今共开展了200余例患者检查，总体诊断率超过75%，其中肺癌诊断率达到88.9%。平均检查时间42分钟，导航时间12分钟；术中使用现场病理30分钟后便能得到初步结论。整个手术过程使用全身麻醉，患者术后均未出现并发症。该技术的应用为许多原本无法明确诊断的患者提供了新的微创诊断方法，填补了肺部介入技术的空白。提升学术科研水平：自主研究与开放交流并重。医院肿瘤科承担了多项国家863项目、国家自然科学基金、上海市科委攻关及卫生计生委的研究课题，总经费超过1000万元；作为国家临床药理研究基地，承接大量药物临床试验，同时承担国家级继续教育项目“肺癌新进展”学习班的授课任务。近5年，科室学术科研成果丰硕，先后发表SCI 索引论文40余篇、核心期刊300余篇。
　　此外，科室积极开展国际学术交流，与国际前沿保持同步。周彩存介绍：“我们与美国、加拿大、德国、日本等多个国家高等院校的附属医疗机构、研究所有着良好的合作与交流，通过学者互访，承办‘中德肺癌论坛’等国际会议的形式促进彼此的交流与合作。”
　　2006年，作为主要承办和组织单位，上海市肺科医院成功举办了第三届中国肺癌南北高峰论坛暨第三届泛太平洋国际肺癌会议。2007年，周彩存受亚太呼吸病年会组委会邀请，在澳大利亚举行的第12届亚太呼吸病年会上做了专题报告。2009年，上海市肺科医院与德国海德堡大学及中国抗癌协会肺癌专业委员会等联合主办了首届中德肺癌论坛，此后每年定期在中国上海和德国德累斯顿轮流举办，至今已成功举办了7 届。该论坛旨在展示中欧近年来在肺癌领域取得的学术成果，它不仅为两地专家学者提供了深入探讨全球肺癌领域研究进展的平台，更增进了双方友谊，为中欧肺癌领域专家开辟了更多的科研协作空间。

　　以制度和科技为基 落脚于提升服务
　　医院的院史馆，是肺科人的第一站。新职工入职时首先去参观，并接受专门的培训。这是医院精神文明创建工作的一个缩影，在为社会提供高效科学服务的同时，展示医院文化、特色，最终体现在以病人为中心，为病人服务，创建科学有效的医疗管理机制。
　　制度加科技是医院精神文明建设一大亮点。近两年，医院行政管理和信息化建设融合起来，信息化建设助力行政管理，结合廉政建设和相关制度，做到整个流程全部指证，对医院反腐倡廉和党风廉政都有很多积极正面的作用。一方面从制度上约束人，另一方面大大提高行政工作效率。小到申请纸袋，大到申请开会会议室，全部从医院OA系统进行，减少互相推诿情况，提高行政效率，初步实现行政的信息化全流程管理。
　　对患者测评结果，医院管理部门有针对性地开展“缺陷管理”，测评结果不但定期公布，载入医德档案。“1%的数字增长对医院没有意义，更重要的是改善各种缺陷，促进服务提升。”张雷说。探索改进硬件、改造流程、创新技术、教研相长……上海市肺科医院一系列创新举措，最终落脚点依然是提高服务。肺科人在此过程中提高了职业自豪感，并从精神层面不断提高自我。医院仍将把握质量优先原则，继续理顺服务流程，促进学科整体建设，借鉴国内外优秀管理经验，更好地为患者服务。
　　面向未来，张雷表示，该院职工将坚持弘扬“精医重道、务实创新”的肺科精神，努力将肺科医院打造成具有国内一流学科实力和较高国际影响力的呼吸系统疾病临床、研究、教学中心。